Можно ли производить оплату по коммерческому предложению или нужен счет

Содержание
  1. Можно ли производить оплату на основании коммерческого предложения
  2. Счет-договор оферта
  3. Договор, счет, оферта, КП| Продажи123.рус
  4. Как составить коммерческое предложение – этапы, правила, нюансы
  5. Что такое коммерческое предложение?
  6. Зачем нужно составлять компред?
  7. Виды коммерческих предложений
  8. 1. Холодное КП
  9. 2. Горячее КП
  10. Что нужно сделать перед написанием КП
  11. Структура коммерческого предложения
  12. 1. Заголовок
  13. 2. Оффер
  14. 3. Линейка товаров или услуг
  15. 4. Цены, скидки
  16. 5. Преимущества работы с вами
  17. 6. Социальные доказательства, гарантии
  18. 7. Призыв к действию
  19. 8. Контакты, логотип
  20. Секретные фишки
  21. Дизайн коммерческого предложения
  22. Кп составили. что дальше?
  23. Перезвон по коммерческому предложению: нюансы эффективных переговоров
  24. Подготовка к беседе
  25. Правила ведения карточки CRM-системы
  26. Подготовка компромисса
  27. Дополнительные точки контакта
  28. Принцип китайца
  29. Взаимодействие с покупателем
  30. Представление
  31. Small Talk и комплимент
  32. Актуализация потребностей
  33. Работа с возражениями 
  34. Закрытие сделки
  35. Торг
  36. Противостояние манипуляциям
  37. Ошибки при перезвоне

Можно ли производить оплату на основании коммерческого предложения

Можно ли производить оплату по коммерческому предложению или нужен счет

В подобном источнике отражаются характеристики продукта или сервиса, их стоимость, а также условия их предоставления.

Описания товаров в каталогах онлайновых, а во многих случаях — также офлайновых магазинов, в которых указываются вышеописанные сведения, можно рассматривать как примеры публичных оферт.

Но нужно отличать соответствующий документ от рекламы, в которой обычно фиксируется ограниченный перечень характеристик товара, и этого недостаточно для признания баннера публичной офертой.

Закрытая оферта является документом, посредством которого фирма предлагает купить свои товары или услуги конкретному кругу лиц. Как правило, необходимость в этом возникает по причине конфиденциальности информации, содержащейся в документе.

Примером оферты рассматриваемого типа можно назвать счет на оплату продукта или сервиса. Твердая оферта — это документ, который фирма предлагает отдельно взятому лицу и фиксирует в ней сроки, в течение которых обязуется продать свои товары или услуги по той цене, что указана в источнике.

Счет-договор оферта

Copyright: фотобанк Лори Счет-оферта (бланк скачать можно ниже) представляет собой форму документального предложения реализовать сделку в рамках коммерческого проекта.

Посмотреть пример заполнения бланка счета-оферты вы сможете здесь, чтобы в дальнейшем использовать в работе для самостоятельного оформления данного вида договорных отношений.

Если клиента удовлетворяют все озвученные положения, то он оплачивает указанную в блоке счета сумму. Если условия работы не подходят, то надо составить письменный отказ. Отсутствие официального отказа не является основанием для перевода документа в разряд согласованных.

Счет-оферта на товар может быть передан заказным почтовым отправлением, через курьерскую службу или можно сделать цветные скан-копии и направить их на электронную почту.

Юридическую силу документ приобретает в момент оплаты.

Если поставщик передал клиенту оферту, то по нормам гражданского права нельзя произвести отзыв предложения. Ограничение на это действие накладываются ст.

436 ГК РФ. При составлении коммерческих предложений и массовой их рассылке в виде оферт с элементами счета необходимо резервировать товарную продукцию на складах, чтобы предотвратить дефицит готовой продукции и не просрочить поставки. В структуре документа должны присутствовать следующие элементы:

  • нумерация по журналу регистрации;
  • дата оформления;
  • название бланка и заголовок, отражающий предмет сделки;
  • банковские реквизиты для перевода средств поставщику товаров или исполнителю работ (без платежных элементов документ не будет соответствовать критериям оформления счетов);
  • названия поставщика и покупателя;
  • номенклатура товаров или перечень подлежащих оказанию услуг;
  • условия реализации сделки;
  • форма оплаты и ее сроки;
  • период, в течение которого предприятие должно осуществить поставку товаров;
  • наличие или отсутствие тары, упаковочных материалов, необходимость их возврата;
  • блок со списком прав и обязательств для обоих участников соглашения.

Счет-оферта обязательно подписывается ответственными лицами, документ утверждается печатью. Документ должен содержать лаконичные формулировки.

Для товарных позиций можно привести краткие технические характеристики.

Шаблон разрабатывается организациями самостоятельно, текст печатается на фирменном бланке. Главное – прописать все существенные условия сделки и реквизиты для перечисления денежных средств. Классификация счетов-оферт выделяет 4 типа документов:

  1. Твердые – оферта предназначена для одного определенного клиента, формулировки и условия адаптированы под возможные требования этого клиента.
  2. Безотзывные – не могут быть отозваны ни при каких условиях.
  3. Свободные – документ составляется с учетом возможностей нескольких конкретных покупателей.
  4. Публичные – массовые оферты, их можно озвучивать через СМИ.

Если организация, которой был адресован счет-договор, решила согласиться на сотрудничество с предприятием, выписавшим документ, то счет акцептуется.

Акцепт считается состоявшимся при условии перечисления полной суммы по счету. До момента перевода средств сделка находится в статусе рассмотрения. Счет-оферта не предполагает автоматического возникновения обязательств у получателя документа.

Обязанности в рамках сделки появляются у обеих сторон сразу после осуществления платежа по счету.

Работа с использованием метода рассылки счетов-оферт удобна малым и крупным организациям. Этот способ позволяет на предварительном этапе ознакомиться с ключевыми требованиями и условиями поставщика без значительных временных затрат на переговоры.

Договор, счет, оферта, КП| Продажи123.рус

Можно ли производить оплату по коммерческому предложению или нужен счет

                                                                                      Иноземцев С.А., г. Москва, март 2018 г.

КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ – это письмо рекламно-информационного характера, в котором сформулированы в сжатом виде основные предложения о сотрудничестве (продаже, поставке, оказании услуг) потенциальному клиенту.

Правильное коммерческое предложение – лаконично и включает в себя: краткую информацию о компании-поставщике, информацию о продукте, условиях поставки, ценах и важнейшие конкурентные преимущества.

Коммерческое предложение готовится индивидуально для каждого конкретного адресата, чем и отличается от рекламных листовок, буклетов и прочих рекламных и POS-материалов.

Как правило, потенциальные клиенты осуществляют запрос коммерческого предложения с целью сравнения и выбора предложений различных поставщиков.

Основная же наша цель при подготовке коммерческого предложения – это побудить клиента заключить именно с нами договор, запросить у нас конкретный счет или, как минимум, начать с нами переговоры о сотрудничестве.

Менеджеру по продажам имеет смысл использовать такой инструмент продаж, как коммерческое предложение, при первоначальном контакте с крупным структурированным клиентом в дополнение к презентации и прочим рекламным материалам.

Коммерческое предложение не является основанием для оплаты, но должно верно отражать ключевые коммерческие условия последующего контракта.

Любой компании следует иметь в своем арсенале заранее подготовленный шаблон коммерческого предложения и презентацию продукции и услуг для быстрого предоставления любому клиенту. 

Здесь вы можете скачать образцы коммерческих предложений на услуги и на поставку товаров.

Примеры Коммерческих предложений на поставку товаров, оказание услуг

ДОГОВОР или Контракт (с анг.) – это юридически значимое соглашение, которое носит обязательный характер для заключивших его сторон. Договор, как правило, заключается в письменном виде и регулирует отношения сторон при осуществлении одной крупной сделки или ряда сделок в течение определенного периода. 

В договоре описываются: суть сделки, коммерческие условия, процедуры взаимодействия, порядок решения споров и порядок расторжения, а также все прочие важные для сторон договоренности.

Все неоговоренные в договоре прочие обстоятельства регулируются общим законодательством.

Договор заключается на определенный срок либо на срок реализации конкретной сделки.

Договор может являться основанием оплаты, но, если сделок планируется несколько, для правильного учета лучше выставлять на каждую сделку отдельный счет.

Договор поставки или договор на оказание услуг является основной формой закрепления длительных отношений с клиентом в продажах.

Однако, менеджеру по продажам следует знать, что при разовых коротких продажах, при продаже стандартных и простых продуктов на условиях предоплаты контракт заключать вовсе не обязательно. Можно обойтись выставлением счета на оплату, в котором должны быть указаны все значимые условия сделки.

Также отдельный договор в письменном виде может не заключаться в случае акцепта оферты клиентом (об этом ниже). В этом случае для начала продаж также достаточно выставления счета для оплаты.

Если же заключение отдельного контракта необходимо, то его следует разрабатывать на основании отраслевых образцов, дополняя и изменяя положения под специфику деятельности конкретной компании.

Скачать простые формы договора поставки и договора на оказание услуг можно здесь.

Примеры простейшего договора на поставку товаров и договора на оказание услуг.

ОФЕРТА или, как иногда  говорят, Договор оферты – это, простыми словами, официальное объявление в масс-медиа, или на сайте, или письмо о готовности продавца заключить договор на указанных в оферте условиях.

Оферта может адресоваться другой стороне или широкому кругу лиц: письменно, посредством Интернет, через средства массовой коммуникации или устно (при свидетелях).

Если вторая сторона принимает (акцептует) оферту, то договор (сделка) считается заключенным на условиях, озвученных в оферте. При этом отдельное оформление контракта в письменном виде может не осуществляться.

Акцепт оферты может осуществляться клиентом различными способами: направлением специального письма-акцепта, оформлением заказа, осуществлением оплаты или другими способами, указанными в оферте.

Оферта зачастую применяется для оформления сделок с широким кругом клиентов при продажах через Интернет и размещается в виде текста договора-оферты на сайте продавца. Как правило, применяется для продажи типовой услуги или товара на типовых условиях, когда заключение индивидуальных договоров с каждым клиентом нецелесообразно или нерентабельно.

Основное отличие оферты от коммерческого предложения заключается в том, что акцепт оферты означает автоматическое заключение договора, а акцепт коммерческого предложения означает только готовность начать обсуждать его заключение.

Оферта может являться основанием для оплаты, если условием акцепта является перечисление суммы денежных средств, указанных в оферте. Во всех же остальных случаях, как правило, для оплаты требуется дополнительное выставление счета.

Наиболее часто используется публичная оферта при продаже стандартных товаров и услуг через Интернет широкому кругу клиентов.

Пример публичной оферты можно скачать здесь

СЧЕТ на оплату – это юридически значимый, учетный документ, который оформляется на конкретную сделку в рамках договора или выставляется самостоятельно, и является основанием для оплаты. Не путать со счетом-фактурой (о котором отдельно).

В счете на оплату указываются:

  • номер и дата счета,
  • наименование товара/услуги,
  • конкретные цены и общая стоимость товара, 
  • ставка и сумма НДС (в зависимости от вашей системы налогообложения ОСН или УСН),
  • срок действия счета,
  • условия отгрузки (опционально).

Счет – в случае, если он выставлен без привязки к контракту, является по сути офертой.

А оплата данного счета клиентом является акцептом упрощенного договора-оферты, суть которого в том, что поставщик обязуется поставить товары/услуги в количестве и по ценам, указанным в счете, в сроки, указанные в счете, а клиент согласен принять данные товары/услуги. Все прочие нюансы в таком случае регулируются нормами действующего законодательства.  

Клиент, оплативший счет, имеет законное право требовать поставки товаров, услуг по ценам и на условиях, указанных в счете. 

Основное отличие счета от коммерческого предложения состоит в том, что счет – это бухгалтерский документ, обязывающий поставщика в обозначенный срок и по указанным в нем ценам поставить товар/оказать услугу, а коммерческое предложение всего лишь информирует о возможности заключения контракта, содержит предварительные цены и для осуществления конкретной сделки требует последующего оформления договора или выставления счета.

Как правило, формы счетов заложены в учетные программы, которыми пользуется большинство юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. 

Образцы счетов на оплату услуг и на оплату товаров можно скачать здесь.

Пример счета на оплату услуг ИП и на оплату товаров

ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ – это документ, дополнение к договору, которое вносит изменения в описанные в теле договора положения либо его дополняет новыми положениями.

Дополнительное соглашение является Приложением к договору, т.е. его частью, вынесенной из основного текста – тела договора.

Изменения, указанные в Дополнительных соглашениях  имеют приоритет над положениями основного тела контракта.

Дополнительные соглашения, заключенные позже, имеют приоритет над дополнительными соглашениями, заключенными ранее.

Обычно в Дополнительные соглашения выносят все аспекты, которые имеют индивидуальный, временный характер или могут быть изменены по другим причинам в течение срока действия договора.

Например, часто дополнительными соглашениями оформляют:

  • индивидуальные условия для клиента при использовании стандартных форм договора,
  • формы документооборота,
  • коммерческие условия,
  • условия получения ретро-бонусов и бэк-бонусов,
  • пролонгацию (продление срока действия) контракта на следующий срок. 

Также часто заключают особое соглашение о расторжении договора.

Примеры наиболее часто встречающихся дополнительных соглашений можно скачать здесь. 

Образцы Дополнительных соглашений

ПРОТОКОЛ РАЗНОГЛАСИЙ или  протокол согласования разногласий – это документ в виде дополнительного соглашения к договору, использующийся для удобства рассмотрения предлагаемых изменений и дополнений в договор в ходе переговоров о его заключении. 

Протокол разногласий является приложением к договору и оформляется в виде таблицы, с левой стороны которой идут формулировки положений исходного документа, а с правой – соответственно предлагаемые другой стороной измененные формулировок данных положений. 

Как правило, протоколы разногласий оформляются при заключении договоров на нестандартные услуги или с нестандартными клиентами. Зачастую крупные компании всегда требуют принять либо их форму контракта, либо оформляют протокол разногласий. 

Менеджеру по продажам, особенно КАМу, приходится сталкиваться с протоколами разногласий при обсуждении контрактов практически с любым крупным клиентом.

Поэтому важно знать, что основные моменты, которые оспариваются протоколами разногласий:

  • порядок приемки и акцепта заказов,
  • условия поставок и оказания услуг,
  • коммерческие условия,
  • порядок документооборота,
  • порядок приемки товаров/услуг,
  • штрафы,
  • момент перехода ответственности за товар (при работе с дилерами),
  • порядок рекламаций и разрешения споров.

Чем крупнее и сложнее клиент, тем больше у него особенностей и требований к порядку взаимодействия, которые могут и должны быть учтены в вашем контракте.

Пример Протокола разногласий

Как составить коммерческое предложение – этапы, правила, нюансы

Можно ли производить оплату по коммерческому предложению или нужен счет

Какой бы ни был ваш бизнес – малый, средний или большой – без коммерческого предложения вы вряд ли обойдетесь. А значит – нужно учиться презентовать себя на рынке товаров и услуг. Поехали!

Что такое коммерческое предложение?

Это мини-презентация деятельности компании, выжимка, соль земли – то, что вы готовы предложить клиентам здесь и сейчас.

Обычно компред отправляется электронным письмом или любым доступным способом связи и предполагает дальнейшее развитие коммуникации с клиентом.

Идеальная реакция на получение компреда – интерес к товару, решение о покупке и заключение договора (совершение сделки).

Компред – это не…

  • презентация отдельного товара. В КП обычно входят основные категории товаров или услуг, прайс-листы – то есть рассказывается обо всех группах товаров, а не каком-то одном. Для этого нужна полноценная рекламная кампания: отдельный лендинг, пиар в соцсетях и на других каналах и так далее;
  • это не текст о компании. Не думайте, что можно скопировать страницу сайта под таким названием, и будет вам счастье. Дата создания вашей фирмы, количество сотрудников и даже их достижения – это тема для другого документа, но не для компреда;
  • и не пиар вашего бизнеса. Одна из распространенных ошибок – расхваливать компанию, при этом напрочь забывая о клиенте. Золотое правило продающих текстов: пишите о проблемах и болях клиента, а не о себе. Говорите на его языке.

Зачем нужно составлять компред?

  1. Чтобы рассказать потенциальным клиентам о своем бизнесе. И совсем не важно, если вас знает каждая собака в городе или на сайте компании все детально расписано. Всегда найдется иногородний клиент или посетитель, у которого нет времени читать раздел “О компании”. А вот посмотреть короткий компред – всегда пожалуйста.
  2. Чтобы найти новых клиентов.

    Этот пункт перекликается с первым. С помощью грамотно составленного КП можно привлечь как холодных клиентов, так и горяченьких. Об этом мы расскажем подробнее чуть позже.

  3. Чтобы привлечь внимание к бренду. Даже если КП не сработает – то есть клиент не купит товар, он может запомнить название вашей компании и потом при случае вспомнить ее.

    Не секрет, что люди больше доверяют тем брендам, о которых уже слышали. Если вам удастся привлечь внимание стильным дизайном или яркими заголовками – считайте, одну из функций КП точно выполнили.

  4. Чтобы еще раз увидеть свои сильные и слабые стороны.

    Это работает, если вы обратитесь за составлением компреда к специалистам, которые вытащат на свет божий самое главное в вашей деятельности.

Виды коммерческих предложений

По большому счету их два – для холодных и горячих клиентов.

1. Холодное КП

Пишется для рандомного клиента, который и не слыхивал о вас и вашем товаре. Мы уже писали про правила холодных звонков – суть та же.

Правила составления холодного КП:

  • оно неперсонифицировано. Это потом, когда клиент “потеплеет”, вы будете обращаться к нему “Иван Иванович” и знать его предпочтения. Холодное КП прочитают самые разные люди – поэтому никаких личных обращений, все вежливо и максимально усредненно – для всех;
  • оно лаконично. Представьте, что это КП получает по почте человек, незнакомый с вашей деятельностью. Неужели он будет читать десятки страниц текста, пусть даже с картинками? Нет, конечно. Максимум – несколько страниц, этого вполне достаточно;
  • оно универсально. Вы не знаете, что именно сработает на этапе чтения КП, что именно зацепит читателя и будущего клиента. Поэтому нужно бить по всем точкам сразу – пусть хоть что-то, да сработает.

2. Горячее КП

Все наоборот: горячее КП отправляется тому клиенту, с которым уже произошел контакт. Вы или поговорили с ним по телефону, или встретились и обсудили лично детали сотрудничества, или пообещали прислать прайс-лист. Словом, он уже заглотил наживку и ждет от вас ответных шагов.

Правила составления горячего КП:

  • оно адресно. Клиента называете по имени-отчеству, акцент делаете на том, что именно он хочет от вас получить и что услышать;
  • оно подробно. Это для холодного КП достаточно нескольких страниц – в горячем можно расписывать как душе угодно, не побоясь флуда. Если есть специальные предложения, скидки, программы лояльности, которые даются только избранным клиентам – о них тоже обязательно расскажите.

Конечно, мало кто делает два КП – на все случаи жизни. Да и горячий компред сложно подготовить заранее, не зная ни имени и фамилии клиента, ни товаров, которые он собирается приобрести. Поэтому компании заказывают обычно холодное КП и его же рассылают горячим клиентам, снабдив его деталями и подробностями.

Что нужно сделать перед написанием КП

  1. Выделить целевую аудиторию и, если она широка, разделить ее на сегменты.

    Грубой ошибкой будет отправлять одно и то же КП разным сегментам ЦА: молодежи и старикам, компаниям-партнерам и физическим лицам, обеспеченным людям и тем, кто живет от зарплаты до зарплаты.

  2. Составить план – структуру КП.

    Об этом мы подробно напишем ниже.

  3. Обратиться к специалисту – мастеру продающих текстов. Можно написать и самостоятельно, но мы бы советовали принять помощь профессионала.

Структура коммерческого предложения

Есть негласная структура, которой советуем придерживаться. Не стоит изобретать велосипед – все уже придумано!

1. Заголовок

От заголовка зависит едва ли не половина успеха компреда. Если вы присылаете его электронным письмом – без яркого заголовка письмо даже не откроют. Заголовок должен заинтересовать клиента, при этом быть не “желтым” и не допускать кликбейт.

2. Оффер

Это суть КП – ваше уникальное торговое предложение. Перед вами стоит непростая задача: буквально в нескольких предложении заставить читателя проникнуться вашим товаром и захотеть его приобрести.

Пример плохого оффера: “Мы предлагаем вам женскую одежду из Индии”.

Ну предлагаете, и что – какую выгоду получит клиент? И совсем другое дело: “Мы предлагаем вам весенние вещи со скидкой 30 процентов! Не ждите летних распродаж – покупайте в апреле у нас!” Какой вариант вам больше нравится?

3. Линейка товаров или услуг

Здесь все просто – рассказываете, что вы продаете. Еще раз повторимся – постарайтесь разбить ЦА на сегменты, чтобы продавать им по-разному. Для каждого сегмента сделайте свое КП и рассылайте адресно.

4. Цены, скидки

Стандартный прайс-лист или список тарифов, где нужно отметить скидки, сезонные распродажи, спецпредложения и прочие приятности.

5. Преимущества работы с вами

Рассказываете причины, по которым клиенту нужно обратиться именно к вам. Упор делаете не на ваши сильные стороны, а на выгоды, которые получает клиент.

6. Социальные доказательства, гарантии

Это отзывы довольных клиентов, гарантийное обслуживание, круглосуточная техподдержка, выгодные условия возврата и доставки – если речь идет об интернет-магазине. Все, что угодно, чтобы склонить клиента на вашу сторону.

7. Призыв к действию

Коммерческое предложение будет неполным и не выполнит свою функцию, если не завершить его призывом к действию. Мы уже писали, что цель любого КП – продолжение коммуникации с клиентом.

Чтобы мотивировать его совершить ответное действие – и нужен призыв. “Оставьте заявку на сайте, и менеджер перезвонит”.

“Заполните купон со скидкой”, “Ответьте на это письмо и получите скидку 20 процентов” – все это призывы к действию.

8. Контакты, логотип

Чаще всего эти данные ставят в шапке КП – чтобы сразу бросались в глаза. Но нелишним будет повторить информацию и в конце.

Секретные фишки

Есть несколько лайфхаков, которые относятся к фишкам продающих текстов и неизменно пользуются успехом:

  1. Сторителлинг. Сформулируйте проблему клиента и расскажите историю из жизни или вашего бизнес-опыта. Как вы помогли клиенту, нашли для него редкий товар, обеспечили быструю доставку – что угодно, что созвучно его боли.
  2. Снятие возражений советуем вести красной нитью через все КП. Точно не стоит делать отдельный блок текста, а вот искусно вплетать отработку возражений в КП – совсем другое дело. Например, ваши услуги стоят достаточно дорого. Не пишите об этом в лоб – скромно укажите в тексте, что аналогов их на рынке очень мало, над проектами трудятся десятки специалистов – вот из этого и складывается цена.
  3. Простота и ясность. Не используйте сложные термины, громоздкие предложения – так вы только отпугнете клиента. Текст должен быть как можно проще – чтобы комфортно и легко было читать.

Со структурой закончили. Ничего не напоминает? Да это же классическая схема лендинга – только без форм заказа и продающих элементов (кнопок СТА). По сути, и лендинг, и компред служат одной цели – продавать ваши товары и услуги.

Дизайн коммерческого предложения

Недостаточно написать текст в формате листа А4 и отправить клиенту. Это прошлый век – теперь КП оформляют красиво, часто – в виде презентации или отдельной страницы на конструкторе сайтов. По большому счету, КП – это и есть презентация вашей компании, товаров и услуг.

Расскажем об основных правилах дизайна хорошего КП:

  1. Сделайте КП читаемым. Ничего нового изобретать не нужно: светлый фон, темный цвет текста. В качестве фона допустимы картинки в тему – если они не слишком яркие и не “съедают” написанное.
  2. Помните про картинки. Это могут быть не просто фото товаров – всевозможные графики, инфографики, диаграммы – люди воспринимают их легче и рассматривают охотнее, чем простыни текста.
  3. Оставьте воздушное пространство. Это одно из базовых правил дизайна. Зайдите на любой современный сайт – кроме текста и картинок, на странице много “воздуха”. Это облегчает восприятие написанного – клиенту будет намного проще вчитаться в текст и понять его.
  4. Используйте фирменный стиль. Если он у вас уже разработан – обязательно делайте КП в том же стиле, что и другие рекламные материалы. Логотип, товарный знак, слоган, корпоративный шрифт и цвет – все это элементы фирменного стиля.
  5. Не забудьте о типографике. Подберите читаемые шрифты – лучше стандартные, без всяких завитушек. Текст КП должен быть строго отформатирован: разделите его на абзацы, используйте списки, заголовки и подзаголовки разных уровней, наиболее важные текстовые блоки или отдельные слова выделите жирным, курсивом или другим цветом.

Кп составили. что дальше?

А дальше – рассылать по базе клиентов (холодным – холодное, горячим – потеплее) и смотреть, как реагируют адресаты.

КП тоже нуждается в постоянном тестировании – отслеживайте процент открытия писем, количество ответов, не стесняйтесь запрашивать обратную связь и показывать КП знакомым и экспертам.

Насколько оно наглядно и читаемо, не мешает ли цвет восприятию текста, достаточно ли убедительно описаны преимущества товаров и услуг?

Делайте выводы и меняйте то, что не нравится большинству. Экспериментируйте, пробуйте, совершенствуйте КП! Удачи в продвижении!

Перезвон по коммерческому предложению: нюансы эффективных переговоров

Можно ли производить оплату по коммерческому предложению или нужен счет

В компании используется несколько видов воронок продаж, отличающиеся по типу клиентов (новые или текущие), а также по длине сделки. Но во всех случаях менеджер по продажам отправляет клиенту коммерческое предложение. Этап перезвона (или личной встречи) после отправки коммерческого предложения не может быть пропущен или вычеркнут из воронки продаж. У перезвона есть конкретные цели:

  • договориться о подписании договора;
  • взять реквизиты для выставления счета;
  • выставить счет;
  • отправить клиенту ссылку на оплату;
  • договориться о сроках оплаты, сроках доставки товара.

Однако даже если кажется, что клиент готов подписать договор, сделка может сорваться. Поэтому встречу или перезвон стоит выполнять по рабочей схеме. Эта схема не зависит от типа клиента – нового или текущего. Вот какие шаги должен предпринять менеджер:

  • подготовиться к общению;
  • установить контакт;
  • обозначить цель звонка или встречи;
  • сделать акцент на потребность клиента;
  • отработать его возражения;
  • провести торг;
  • отработать манипуляции клиента;
  • закрыть сделку – возможно как фактическое подписание договора, так и частичная бронь.

Секрет успешного перезвона по КП заключается в двух составляющих: грамотной подготовке к беседе и к правильному поведению во время разговора.

Подготовка к беседе

Чтобы подготовиться к звонку или встрече, менеджер должен уделить внимание двум составляющим подготовки. Первая – психологическая. Важно хорошо понимать цель разговора: закрытие сделки. Чтобы мотивировать себя, менеджеру полезно держать в голове свои профессиональные цели, индивидуальные планы по продажам, а также вспомнить доску визуализации.

Второе направление подготовки – сбор информации. Нужно посмотреть информацию о клиенте в CRM-системе: данные о клиенте, прошлые переписки и созвоны, а также уже выполненные действия по клиенту. Дополнительно следует изучить страницы в социальных сетях, а также информацию о клиенте из других открытых источников. Эти данные необходимы для подготовки Small Talk.

Правила ведения карточки CRM-системы

Важная часть подготовки к перезвону – изучение карточки клиента в CRM. Чтобы выжать из нее максимум информации, необходимо правильно заполнять. Есть правила заполнения:

  • обязательно заполнять квалификационные поля – имя, должность в компании-покупателе (если продажи ведутся в сегменте В2В), оборот компании, бюджет на сделку, номер телефона, адрес почты, мессенджеры;
  • параллельно с телефонными разговорами или перепиской добавлять в карточку комментарии – тезисы разговора;
  • указывать тип клиента по системе DISC. Согласно этой классификации, покупатель может относиться к ведущему, аналитическому, мягкому или экспрессивному стилям. Можно вспомнить его мотивы покупки;
  • указать мотив к покупке, слова-маркеры, отражающие критерии выбора;
  • указать потребность клиента.

Важно, чтобы все детали сделки хранились в одном месте. То есть не стоит созваниваться с клиентом с личного телефона, ведь он не синхронизирован с CRM. Данные такого звонка не сохранятся в системе.

Подготовка компромисса

Важный этап подготовки – оценка рисков и собственных действий в случае, если клиент ответит «Нет». Любые ответы клиента, кроме его готовности оплатить уже сегодня, автоматически приравниваются к возражению, которое нужно отработать. 

Чтобы подготовиться к отрицательному ответу, необходимо заранее подготовить компромисс. Рекомендуется определиться со стилем переговоров и выбрать ту стратегию, которая ведет к выигрышу обеих сторон.

Дополнительные точки контакта

Чтобы сформировать доверие, необходимо сделать общение с клиентом более личным. Для этого можно формировать дополнительные точки контакта. Например, параллельно с обсуждением сделки добавить клиента в друзья в социальных сетях, лайкать его посты, комментировать их. Желательно обзавестись в социальных сетях несколькими общими друзьями.

Эффективный прием – использовать в переписках живые фотографии, чтобы клиент представлял, как выглядит его менеджер. 

Принцип китайца

Принцип китайца – это правило озвучивания цены в коммерческом предложении или во время беседы. Нужно учитывать такие нюансы:

  • клиент скорее всего будет торговаться, поэтому менеджеру нужно быть готовым уменьшить цену;
  • нельзя сразу называть оптимальную цену, ведь иначе во время торга менеджеру придется снизить и без того низкую цену;
  • лучше начинать с высокой цены, чтобы иметь возможность сделать Down Sell продажу.

Чтобы не ошибиться с названными ценами, лучше заранее сформировать арену торга. Это наибольшие и наименьшие значения, которые устраивают клиента и продавца.

Как правило, диапазон допустимых цен отличается: покупателю важно сэкономить и потратить меньше, а продавцу – продать дороже и заработать больше. Общая зона торга – это те отрезки на шкале цен, в которых две стороны переговоров совпадают.

Соответственно, торговаться и играть с ценами можно только в рамках общей зоны торга.

Внутри общей зоны торга можно выделить четыре ключевых цены, которые можно предлагать клиенту. Тогда для каждой цены заранее следует подготовить:

  • объем первичной закупки;
  • акцию, чтобы дожать покупателя;
  • вариант отсрочки;
  • вариант логистики;
  • сроки производства;
  • сроки доставки.

Взаимодействие с покупателем

Даже если менеджер хорошо подготовился к разговору, сделка может не состояться. Поэтому во время беседы менеджер тоже должен следовать определенным правилам и регламентам. 

Представление

Начинать перезвон следует с представления. В начале диалога следует сразу назвать свое имя, компанию и должность. Затем сделать программирование: проговорить цель звонка и результаты (например, «Звоню, чтобы обсудить КП и договориться о заключении договора и оплаты счета»). 

Эффективный лайфхак – обращаться к клиенту по имени, чтобы сформировать доверие. Однако произносить имя больше 5-7 раз не рекомендуется. 

Если встреча проходит в живую, следует контролировать свои невербальные сигналы:

  • поддерживать открытую позу;
  • естественно улыбаться;
  • менять позу.

Кроме речи и невербальных сигналов менеджеру необходимо контролировать паравербальные сигналы. Главное правило – повторять за клиентом скорость, тембр, громкость, интонацию. Чтобы сделать подстройку, или раппорт, нужно предварительно классифицировать клиента по системе DISC. 

Следует обращать внимание на слова. Если беседа проходит по телефону, то не стоит оперировать длинными фразами. Лучше использовать короткие предложения по 5–7 слов.

Нельзя использовать фразы, которые порождают обратный желаемому образ. Это фразы с частицей «Не»: «Не хотите заключить договор», «Не упустите возможность».

Негативные слова следует заменять на позитивные. Вот примеры удачных замен:

  • проблема – задача;
  • нужно – можете;
  • тратить – приобретать;
  • экономить – рационально использовать;
  • сложность – вопрос.

Small Talk и комплимент

Беседу стоит начать с Small Talk – короткого личного разговора для формирования доверия между продавцом и покупателем. Это позволит клиенту расслабиться, почувствовать, что он интересен как человек, а не просто как источник прибыли.

Затем нужно сделать клиенту комплимент. Есть правила удачного комплимента:

  • отметить интересы клиента;
  • отметить моменты из личной жизни клиента;
  • проявить искренний интерес – порадоваться, посочувствовать тому, что произошло в жизни клиента. 

Все данные менеджер предварительно взял из соцсетей, промониторив посты, сторис, фотографии и геолокации на странице.

Актуализация потребностей

Чтобы актуализировать потребность, необходимо использовать технику «Резюме» из активного слушания.

То есть менеджер должен заново проговорить потребность клиента (ее менеджер уже выяснил на предыдущих этапах воронки продаж).

Важно, чтобы потребность была проговорена на языке выгод – с упоминанием преимуществ, которые получит клиент, если заключит сделку. Все преимущества условно делятся на пять групп:

  • качество – будет уместно проговаривать гарантии, надежность;
  • престиж – нужно вести речь об эксклюзивности, известном бренде;
  • время – акцентировать внимание на коротких сроках изготовления, доставки;
  • инвестиции – будет уместным упомянуть о рациональном использовании средств, скидках, акциях;
  • удобство – упомянуть комфорт, минимальные трудозатраты.

Работа с возражениями 

Если клиент много возражает, следует вернуться на этап выявления потребностей. Скорее всего, менеджер неверно понял, какие интересы преследует клиент и неправильно трактовал его позицию. Из-за этого менеджер плохо провел презентацию и использовал не те выгоды. 

Если возражения мелкие, значит, в целом менеджер верно трактовал интересы клиента. Для отработки достаточно классической схемы: конкретизация, мягкое согласие, присоединение, аргументация и закрытие.

Если возражения серьезные, менеджер должен задать дополнительные вопросы, чтобы более точно понять, на что рассчитывает покупатель. Для повторного выявления потребности следует использовать СПИН-вопросы.

Во время беседы необходимо использовать приемы активного слушания:

  • перефразирование;
  • повтор слов собеседника;
  • уточняющие вопросы.

Во время отработки возражения необходимо контролировать вербальные и невербальные сигналы, которые подает клиент, когда готов к сделке. Невербальные сигналы выражены интонацией, улыбкой. Вербальные сигналы – это позитивные фразы, которые демонстрируют нетерпение оформить сделку.

Закрытие сделки

Когда возражения отработаны, необходимо сразу закрывать клиента на сделку. Для этого требуется:

  • узнать дату подписания договора;
  • обговорить последствия, которые возникнут, если клиент вовремя не внесет платеж;
  • предложить альтернативное время подписания договора, чтобы сократить длину сделки.

Менеджер должен проговорить основные вопросы по оплате и согласованию договора:

  • кто участвует в согласовании договора;
  • какие этапы есть в процессе согласования;
  • сколько они длятся;
  • кто подписывает договор;
  • кто отвечает за оплату;
  • как быстро осуществляется оплата;
  • через какой банк и платежную систему удобнее оплачивать.

Торг

Если возражения не отработаны, имеет смысл перейти на этап торга. Есть три классических приема торга:

  • обмен – менеджер готов пойти на условия клиента в обмен на что-то равноценное;
  • подарок – менеджер не согласен на условия клиента, но может предложить ему что-то ценное;
  • уступка – соглашение на условия клиента, только если обмен и подарок не сработали.

Противостояние манипуляциям

Чтобы получить больше выгод, клиент будет использовать манипуляции. Это могут быть попытка снизить значимость менеджера, попытка доминировать, выставление условий для подписания договора, повышение тона.

Чтобы отработать манипуляцию, менеджер должен ее распознать, а затем перевести в конструктив. Менеджер может пойти на уступки, но только взамен за уступку со стороны клиента. 

Ошибки при перезвоне

После каждого перезвона нужно анализировать результаты, отмечать возражения и манипуляции клиента. Если перезвон не увенчался сделкой, скорее всего, менеджером были допущены ошибки:

  • не подготавливается к беседе – не смотрит информацию о покупателе в CRM и соцсетях;
  • не пытается связаться с клиентом через мессенджеры, если не смог дозвониться;
  • звонит, не поставив предварительно цель разговора;
  • не ведет по регламенту, принятому в компания в отделе продаж;
  • не умеет распознавать отказ и, соответственно, не отрабатывает его;
  • некачественно ведет CRM-карточку и теряет большую часть важной информации о клиенте.
О правах человека
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: