Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Содержание
  1. Образцы ответов на жалобы
  2. Правила написания письма и образцы ответов
  3. Разновидности обращений
  4. Как поступить, если получена претензия
  5. Советы, которые необходимо принять во внимание
  6. Сроки подготовки ответа на претензию
  7. Как отправить ответ на претензию
  8. Обоснованные и необоснованные претензии
  9. Когда отвечать необязательно
  10. Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений
  11. Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа
  12. Ответ на жалобу гостя в гостинице
  13. В детском саду
  14. На апелляционную
  15. Основные сведения
  16. Необходимые термины
  17. Законные основания
  18. Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий
  19. Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев
  20. Случай № 2: Ресторан в г. Львов
  21. В социальных сетях и форумах
  22. Ответ на жалобу — пример письма
  23. Порядок и условия оформления ответа на жалобу
  24. Образец ответа на жалобу от клиента
  25. Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина
  26. Жалоба: суть, виды
  27. Законодательное регулирование
  28. Форма ответа на жалобу

Образцы ответов на жалобы

Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

  • сведения об адресате и заявителе;
  • обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
  • информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
  • итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
  • информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
ЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
ПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
ЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
ЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
  • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

  • Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
  • Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
  • Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
  • Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
  • Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
  • Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
  • Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
  • Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
  • Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Ответ на жалобу гостя в гостинице

Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.

Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

  • извиниться перед клиентом;
  • сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
  • информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

  • Департамент образования;
  • прокуратура или органы правопорядка;
  • суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:

  • извещение родителей о рассмотрении претензий;
  • информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
  • указание на правовые основания;
  • уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

В детском саду

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении.

https://www.youtube.com/watch?v=5TpUq_QP_FA

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

  • уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
  • извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
  • ссылку на законодательную базу;
  • информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Ответ оформляется в произвольной письменной форме. В тексте должны быть указаны:

  • наименование судебной организации;
  • данные подающего ответ лица;
  • ссылка на апелляционную жалобу;
  • аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
  • список прилагаемых документов;
  • подпись и дата составления.

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.

Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

  1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
  2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
  3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
  4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
  5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

  • сведения об адресате и заявителе;
  • обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
  • информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
  • итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
  • информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

ОбращениеНаправляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
ПредложениеПозволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
ЗаявлениеДает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
ЖалобаФорма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы
СудебнаяЭтот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органыПозволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организацииВ этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

  • стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
  • являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  • служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

  • 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить.

Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя.

Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Хочу привести пример из собственного опыта жалобы в колл-центр двух компаний.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев

Проблема:

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ.

Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц.

Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие.

В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.

Результат: Я навсегда вычеркнула эту компанию из списка доставок и ресторанов, которыми буду пользоваться я и мои друзья.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос.

Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался.

Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

В социальных сетях и форумах

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане.

Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки.

Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

Мои рекомендации в работе с жалобами гостей в соцсетях, интернет-форумах:

  1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
  2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
  3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
  4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
  5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
  6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
  7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
  8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
  9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
  10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
  11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
  12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
  13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.

Ответ на жалобу — пример письма

Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Порядок и условия оформления ответа на жалобу

Сегодня в государственные инстанции и частные учреждения от граждан могут поступать такие виды обращений, как предложение, заявление, претензия или жалоба. Каждый из них имеет ряд отличий.

Образец жалобы от клиента в обязательном порядке содержит требования по защите его конституционных прав и интересов.

Принимающая сторона должна понимать, что документ является досудебным способом урегулирования конфликта, и если проигнорировать обращение, следующей инстанцией, куда направится жалоба гражданина, станет прокуратура или суд.

Очень важно учитывать обоснованность жалобы.

Если претензии гражданина не имеют под собой основы, а действия лица являются просто поводом для скандала, необходимо направить образец ответа, в котором обязательно следует указать, что в обращении отказано, а также представить реальные факты, подтверждающие правоту ответчика. Правильно составленный ответ станет гарантией безопасности организации, если спор со скандалистом перейдет в судебную плоскость.

Юридические услуги онлайн характеризуются сегодня многочисленными преимуществами и удобствами, среди которых оперативность, эффективность, надежность, безопасность и экономичность.

Более продуманного и ответственного подхода требует оформление ответа на жалобу клиента, которая отвечает действительности. Изначально нужно изучить предмет спора.

Если нарушения действительно присутствуют, важно письменно принести официальные извинения, заверить гражданина, что его случай – это просто неприятное стечение обстоятельств и данное правонарушение больше не повторится.

Участник конфликта, получивший претензию, на основании полученных сведений и фактов может согласиться с требованиями и выполнить их, отправить документ в компетентные органы или отказать в реализации жалобы.

Человек, который отвечает на жалобы клиента, должен владеть широким спектром знаний, психологическими приемами и навыками социального общения. Нередко крупные предприятия нанимают особого специалиста, который занимается работой с общественностью.

Образец ответа на жалобу от клиента

Гражданам РФ необходимо понимать, что образец ответа на жалобу, сегодня не имеет строгого формата или установленной структуры. Пример документа создается на основе индивидуальных обстоятельств, причины конфликта, позиции сторон и т. д. Важно соблюдать ряд простых правил:

  • документ необходимо составлять в официально-деловом стиле;
  • обращаться к заявителю следует вежливо;
  • нельзя допускать грамматических ошибок и исправлений;
  • применять эмоциональные или некорректные выражения и т. д.

Образец ответа на жалобу клиента должен отражать тот факт, что ответчик понимает заявителя, разделяет его недовольство и приложит все усилия для восстановления справедливости и интересов граждан. Также в документе необходимо кратко пересказать суть претензии и указать ссылки действующего законодательства.

Посмотреть примерный ответ на жалобу можно тут.

Ответ на претензию от потребителя необходимо писать на фирменном бланке организации. Документ следует закрепить подписью руководителя и печатью учреждения. В обращении к клиенту должны быть указаны:

  • личные и контактные данные заявителя, а также ответчика;
  • суть проблемы;
  • способы решения конфликта;
  • дата составления документа.

Довольно часто, чтобы не потерять клиента, недовольного сотрудничеством, компании предлагают им различные бонусы, скидки и лояльные программы совместной работы. Ответ на письмо с жалобой должен быть предоставлен заявителю в течение месяца после получения претензии. Государственные инстанции обязаны реагировать на обращения в 10-дневный срок.

Специалисты отмечают, что успех ответа недовольному клиенту зависит от оперативности действий, профессионализма и компетентности составителя, а также готовности идти на компромиссы в спорных вопросах.

Сохранить

НУЖНА БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА?

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Как написать ответ на жалобу образец в гостинице

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 58 от 08 января 2016

на вх. № 45 от 25 декабря 2015

Петрову В.А.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,

ул. Советская, д.5, кв. 3

Уважаемый Петр Вениаминович!

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена.

По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились.

Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 109 от 10 октября 2016

на вх. № 101 от 01 октября 2016

Симеоновой В.Б.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19

Уважаемая Вера Болеславовна!

Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

О правах человека
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: